Como os mercados online atraem e retém vendedores e compradores

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Uma pesquisa com 100 empresas do mercado mostra que elas usam principalmente o marketing digital para atrair vendedores e compradores. Os principais desafios para reter clientes são garantir que haja vendedores suficientes atendendo às suas necessidades e às vezes grandes distâncias entre compradores e vendedores.

O modelo de mercado digital expandiu-se além de startups disruptivas e gigantes online como a Amazon para incluir comunidades comerciais construídas por varejistas estabelecidos como B2W e Walmart. Os marketplaces deverão disparar nos próximos dois anos, com analistas prevendo que eles representarão 40% do mercado global de varejo até 2020. Mas, apesar do enorme crescimento e sucesso visto nos mercados digitais, os desafios tradicionais em torno da aquisição de compradores e vendedores e retenção permanecem.

Então, onde esses mercados estão encontrando o maior sucesso no recrutamento e retenção de compradores e vendedores que são sua força? Novas pesquisas falaram sobre o estado atual e o futuro dos mercados digitais e revelaram os canais e táticas que os marketplaces estão achando mais eficazes em seus esforços de aquisição e retenção.

As mídias sociais e os programas de fidelidade são os meios mais eficazes de retenção de compradores.

Aquisição de vendedores: Anúncios digitais, pesquisas e ganhos sociais

Os quatro principais mercados utilizados para recrutar vendedores incluem publicidade digital (59%), anúncios de busca (36%), Facebook (32%) e e-mail – sim, e-mail (31%). Notavelmente, a mídia social apimenta a lista. Além do Facebook, Instagram (25%), YouTube (18%) e conteúdo social promovido (17%) ocuparam os três primeiros lugares.

Varejistas que vendem tanto em lojas físicas quanto online têm uma probabilidade muito maior de escolher a publicidade como veículo primário de recrutamento de vendedores, segundo estudo. As empresas unicamente focadas no comércio eletrônico, no entanto, selecionaram uma gama completa de canais. Os meios menos eficazes relatados foram anúncios no Twitter e offline.

Retenção de fornecedores: Publicidade e valores exclusivos

As atividades de marketing incluem quatro dos cinco principais lugares. A publicidade classifica de longe o maior investimento com 47%. Além disso, a mídia social e o conteúdo seguem com 25%, o que significa que os marketplaces pretendem alcançar os vendedores onde dividem os negócios e o tempo pessoal.

Logo abaixo dessas e acima de “campanhas por e-mail”, 23% é “criação de valor independente” (24%), que engloba o desempenho da plataforma, aprimoramentos e roteiros desenvolvidos para oferecer melhor suporte aos vendedores do mercado. Esperamos que esse número aumente com o tempo, já que os mercados precisarão cada vez mais do que apenas “comércio como um serviço” para os vendedores.

De acordo com pesquisas, os vendedores se desvinculam dos mercados, porque as plataformas não fornecem “crescimento como serviço”. Para que qualquer mercado aumente seu valor para vendedores e compradores, ele deve aumentar continuamente a proposta de valor para ambos os conjuntos. Espera-se que o número e a variedade de mercados prosperem, por isso os vendedores precisam de ferramentas para competir e atrair clientes para crescer.

Adquirindo Compradores: Uma Mistura Complexa de Digital e Tradicional

Para entender onde os marketplaces estão efetivamente atraindo clientes, foi pedido aos executivos do mercado que listassem seus três principais canais de aquisição de compradores. Eles disseram que os três canais mais eficazes são o Facebook (45%), anúncios de busca (27%) e mala direta e campanhas por email (ambos 23%).

Mas explorar a lista mais ampla destaca a maior amplitude e complexidade de engajar os clientes. Os programas de fidelidade ainda são importantes em nossa era de comércio moderno e estão em quarto lugar em nossa lista, com 21%. Amarrado com lealdade é o YouTube e logo atrás dele no sexto lugar está o Instagram, com 18%. Esta lista demonstra o poder das mídias sociais em atrair compradores, com três redes sociais classificadas entre as seis principais.

Curiosamente, quando olhamos para o desmembramento dos mercados, aqueles que se concentram apenas no comércio eletrônico são menos propensos a escolher anúncios do Facebook e de pesquisa, e mais propensos a escolher mala direta. Aqueles que atuam em serviços ao consumidor dizem que os anúncios de busca são um dos principais canais de aquisição de compradores, enquanto os serviços de alimentos e bebidas dizem que o Facebook é um dos principais canais de aquisição de compradores.

Retendo os compradores: Programas sociais e de fidelidade são essenciais

Foi perguntado aos participantes sobre as três principais razões pelas quais os compradores deixam seus mercados. A falta de vendedores que atendam às suas necessidades liderou a lista em 53%. Seguiram-se desafios logísticos, incluindo custos de envio e taxas adicionadas pelos vendedores (49%) e grandes distâncias geográficas entre compradores e vendedores (39%). A partir daí, a lista de motivos para o abandono do comprador se concentrou na experiência do cliente e nos problemas de engajamento.

No combate aos desafios, as mídias sociais e os programas de fidelidade são os meios mais eficazes de retenção de compradores, de acordo com o estudo. Por exemplo, Instagram, Facebook, programas de fidelidade de clientes e conteúdo de mídia social promovido ocupam a primeira posição em 25%. Os anúncios de pesquisa (por exemplo, o Google AdWords) ficaram em segundo lugar, com 24%, seguidos pelo YouTube, com 22%. Curiosamente, o correio tradicional é mais uma vez citado nos cinco principais canais efetivos de retenção, chegando em quarto com 19%.

O futuro orientado pela experiência

O comércio eletrônico e as compras móveis são agora apenas um modo de vida para um número crescente de consumidores. À medida que se tornam mais conectados, os consumidores também se tornam mais informados e capacitados. Eles estão ativamente buscando soluções e explorando novas possibilidades além das marcas que compram hoje.

Para os mercados digitais, que enfrentam o desafio de atender a dois mestres na forma de compradores e vendedores, os esforços de aquisição e retenção que se mostrarem eficazes hoje podem ter que mudar drasticamente no futuro. No futuro, os mercados vão além de simplesmente conectar compradores e vendedores. Em vez disso, eles criarão plataformas que proporcionam experiências completas como seu principal produto ou serviço. Em última análise, tudo se resume a experimentar e como ajudar os clientes a não só fazerem compras, mas também amar cada etapa do processo.




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